La crise du Covid-19 a poussé les entreprises à repenser et faire évoluer la Relation Client pour répondre à des besoins et problèmes nouveaux. Acteur spécialisé du Customer Management, Comdata accompagne ses clients afin de leur permettre de relever ces défis inédits dans un contexte exceptionnel et imprévisible. Explications de Frédéric Donati (E.06), Directeur Général de Comdata France.

Comment se portent les acteurs du secteur de l’outsourcing du Customer Management dans cette période de reprise après le Covid ?

La crise a été inattendue et brutale pour l’ensemble des acteurs de notre secteur. Chez Comdata, la priorité N°1 a été la sécurité sanitaire et sociale de nos collaborateurs. Ensuite, nous avons travaillé avec nos clients pour assurer la continuité de service pour leurs propres clients. Nous avons maintenu une partie des activités sur nos sites, et nos équipes ont réalisé des prouesses humaines, techniques et logistiques extraordinaires pour déployer plus de 30 000 positions en télétravail dans le monde en moins d’un mois. Nous travaillons maintenant étroitement avec nos clients pour les aider à sortir au mieux de la crise et à mettre en place des solutions « end-to-end » sur les grands processus de Customer Management. Nous réinventons avec eux des parcours clients plus fluides, optimisons les processus de gestion des clients, développons et intégrons de nouveaux outils digitaux, opérons leur centre de relation client. Nous les aidons à mieux opérer leur business. Nous voulons être en capacité de proposer des solutions pragmatiques et dans des délais courts, ancrées dans la réalité de la période que nous vivons actuellement.

Quelles leçons tirez-vous de cette période en termes de Customer Management ?

Aujourd’hui, le premier constat que nous tirons est la difficulté à modéliser le comportement des consommateurs : si certains ont repris le cours de leur vie normalement, d’autres sont toujours sur leurs gardes. Nous sommes donc face à des consommateurs très versatiles dont il faut analyser les comportements et rapidement s’y adapter. La mise en place de la distanciation sociale a aussi contribué à accélérer le passage du monde physique au monde digital. Un autre aspect révélé par la crise est le besoin exprimé de proximité et l’importance grandissante de la dimension locale même dans des business globaux. Dans ce contexte, Comdata se positionne comme un intégrateur de solutions avec son offre de services qui s’articule autour du conseil, du développement d’outils et des opérations métiers via ses différents centres de contacts. Nous ne sommes pas dans une démarche de “sur-intellectualisation” des enjeux et des besoins de nos clients. En fonction des problématiques identifiées, nous définissons la marche à suivre et nous proposons des solutions simples, concrètes et rapidement déployables. Par exemple, pour un de nos clients qui a enregistré une baisse des visites dans ses concessions automobiles, nous avons mis en place un système de vente à 3 en visio entre le prospect qui est sur Internet, le centre de relation client et le vendeur en concession. Nous avons développé des outils pour la gestion des entrées et sorties dans les grands magasins, des solutions pour la prise de rendez-vous afin d’éviter les longues files d’attente dans les points de vente, des showrooms interactifs pour faciliter les ventes et former les clients à une meilleure utilisation des produits… Enfin, la crise nous a aussi poussés à être beaucoup plus flexibles et réactifs afin de pouvoir proposer de nouveaux services, explorer de nouveaux modèles tout en équilibrant le risque et la valeur.

L’Expérience Client est reconnue depuis plusieurs années comme un levier majeur de différenciation pour les entreprises. Comment vous êtes-vous transformé de prestataire de centres d’appels à fournisseur de solutions de bout en bout du Management de la Relation Client ?

Cette transformation repose sur notre capacité à élaborer des solutions «end-to-end » pour l’ensemble des grands processus de management des clients. Nous offrons à nos clients la meilleure combinaison d’humain, de process et de technologies. Plus que jamais, nous nous focalisons sur les objectifs de nos clients en capitalisant sur l’innovation et les opportunités que le numérique peut offrir à la relation et l’expérience client. Nous disposons au sein de Comdata Digital d’une équipe internationale de 40 consultants et de 250 ingénieurs qui développent et intègrent les solutions que nous concevons avec et pour nos clients. Nous avons aussi fait le choix de nous organiser par secteur d’activité avec des experts qui comprennent le métier de nos clients et leurs enjeux.

“L’intégration front et back-office est un formidable gisement de gains opérationnels et financiers, nous sommes de plus en plus sollicités sur ces sujets et donc devenu un acteur intégré et agile.”

Plus simplement, vous êtes devenu de véritables intégrateurs de solutions…

Nous avons développé de vrais partenariats et nouveaux modèles de création de valeur avec nos clients. L’intégration front et back-office est un formidable gisement de gains opérationnels et financiers, nous sommes de plus en plus sollicités sur ces sujets et donc devenu un acteur intégré et agile. Nous offrons ainsi une réelle alternative aux grands acteurs traditionnels de l’intégration de services comme Accenture, Capgemini…pour toutes les sujets de Customer Management.

Pour conclure, vous avez lancé “Comdata Smart Hub”, un modèle innovant pour vos opérations réalisées par vos collaborateurs travaillant à domicile. Quels sont les grands bénéfices pour vos clients et vos équipes ?

Comdata Smart Hub est le nouveau modèle opérationnel global de télétravail que nous déployons depuis juillet 2020 dans tous les pays où le groupe opère. Il est à la fois centré sur les attentes de nos clients et nos collaborateurs. Il combine les technologies les plus avancées et les meilleures pratiques de recrutement, formation, animation, pilotage et management pour les opérations réalisées avec des équipes à distance. Ce modèle offre une plus grande flexibilité, une amélioration des performances des équipes en première ligne avec les clients de nos clients, ainsi qu’une haute sécurité des données. Le télétravail était initialement une réponse d’urgence, mais le groupe l’avait également envisagé comme une opportunité pour améliorer son modèle de prestation de services. Comdata Smart Hub enrichit notre modèle sur site avec un modèle connecté virtuel.

Frédéric Donati (E.06), est aussi ingénieur diplômé de l’Institut National des Télécommunications (94). Il a débuté chez SFR en tant qu’ingénieur télécom avant de rejoindre Nokia, en 1997, pour travailler dans le déploiement des réseaux mobiles. Il entre ensuite dans le groupe LDCOM (Neuf Cegetel) où il est Directeur des Opérations, Directeur du Service Clients Entreprises puis Directeur du Service Clients Grand Public. En 2008, il intègre Eau de Paris, en tant que membre du Comité Exécutif, pour l’intégration des organisations Veolia et Suez et la mise en place de la facturation et relation client de l’opérateur public. En 2011, il intègre Comdata, dont il est aujourd’hui Directeur Général de Comdata France. Il est aussi CCO du groupe Comdata.

Comdata est un leader mondial de l’externalisation du Customer Management (BPO). Depuis 1987, Comdata accompagne les entreprises à élaborer et à opérer des solutions “end-to-end” sur l’ensemble des grands process de gestion des clients : acquisition, fidélisation, service client, assistance technique, recouvrement. Ces solutions sont bâties sur un portefeuille de “world-class services” qui couvrent le conseil en expérience client, les technologies et la transformation digitale, les opérations de front et back-office client. Comdata emploie 50 000 collaborateurs passionnés qui travaillent dans 30 langues et 22 pays (Europe, Amérique Latine, Afrique et Océan Indien) et a réalisé en 2019 un CA proche de 1 milliard d’euros. Comdata compte parmi ses clients des entreprises leaders dans les secteurs notamment des télécommunications, de l’énergie, des services financiers, de la distribution et du e-commerce, de l’automobile et de la mobilité, des nouvelles technologies.

Published by