Construire la mutuelle de demain par Martine Carlu (E.05)

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La mutuelle de demain ne prendra pas seulement en charge les remboursements des prestations santé. Elle devra proposer de nombreux autres services et se positionner auprès de ses adhérents comme étant un véritable acteur de santé. Éclairage de Martine Carlu (E.05), directrice générale d’INTÉRIALE.

Vous avez pris la direction générale d’INTÉRIALE en octobre 2019, comment avez-vous abordé cette prise de fonction ?

Avec beaucoup d’enthousiasme ! J’ai été très heureuse de rejoindre INTÉRIALE et extrêmement touchée de la confiance qui m’a été témoignée. Par ailleurs, il s’agit pour moi d’une évolution professionnelle formidablement passionnante. J’ai en effet, rejoint la mutuelle INTÉRIALE dans un contexte challengeant avec de multiples défis. Nous sommes tout d’abord face à des enjeux stratégiques de positionnement sur un marché fortement concurrentiel. Nous sommes également confrontés à des enjeux humains parce qu’INTÉRIALE est une mutuelle qui a connu beaucoup d’évolutions nécessitant de redéfinir un projet collectif positif et constructif. Enfin, nous avons aussi des enjeux technologiques et réglementaires. J’ai donc été particulièrement motivée par cette prise de fonction, d’autant plus que je porte un grand intérêt au sujet de la santé. J’ai la conviction que les acteurs mutualistes tel qu’INTÉRIALE ont à un rôle à jouer et peuvent contribuer de façon positive à l’évolution des dispositifs de santé en France.

Comment la mutuelle INTÉRIALE s’adapte à une concurrence toujours plus féroce ?

Aujourd’hui, le marché de l’assurance santé est extrêmement compétitif avec une banalisation des offres. Les acteurs ont des difficultés à se distinguer les uns des autres. De ce fait, nous considérons qu’il est essentiel de redéfinir le rôle d’une mutuelle santé dans les dispositifs de soin. La mutuelle de demain ne sera pas là uniquement pour payer les soins, comme l’indique sa position traditionnelle. Elle doit désormais être considérée comme un véritable acteur de santé pour ses adhérents. C’est dans ce cadre, que nous élargissons nos offres en apportant à nos adhérents des réponses à leurs problématiques du quotidien. Par exemple, nous avons développé « la cellule étoile », un dispositif humain d’accompagnement des adhérents qui présentent des difficultés particulières et notamment des fragilités liées à des pathologies lourdes. Nous avons formé nos conseillers afin qu’ils puissent leur apporter des conseils dans leurs parcours de prise en charge, leur faciliter les démarches et s’assurer régulièrement dans le temps de l’évolution de leur situation de manière proactive. L’idée est de les aider à gérer au mieux leur situation sur les différentes thématiques auxquelles ils peuvent être confrontés.

Est-ce l’une de vos missions d’embarquer vos collaborateurs dans cette nouvelle dynamique ?

À mon arrivée, l’une des premières actions que j’ai pu entreprendre, en forte concertation avec le Président, a été de lancer le projet Hermione, le projet de toute la mutuelle. Ce nom évoque à la fois la frégate de la liberté et la camarade d’Harry Potter. Il symbolise la fraternité, le courage, l’agilité et l’astuce… les valeurs auxquelles notre mutuelle accorde énormément d’importance ! Ce nouveau projet d’entreprise a pour objectif de permettre à INTÉRIALE de réussir son repositionnement stratégique par le renforcement de ses fondamentaux humains et techniques et par sa transformation. Il est organisé autour de 13 chantiers qui visent à embarquer l’ensemble des collaborateurs sur des projets fédérateurs et de définir une nouvelle ambition commune à laquelle toutes nos équipes vont contribuer en totale transversalité. L’idée est de passer d’une organisation traditionnelle à une dynamique de projets dans lesquels chacun peut s’engager, participer et contribuer et cela à tous les niveaux hiérarchiques. Il s’agit donc d’un changement managérial majeur, ce qui touche directement à mes missions. Il est de mon devoir d’embarquer mes équipes sur des objectifs communs.

Les premiers mois de votre mandat ont été marqués par la Covid-19. Comment avez-vous travaillé face à cette situation hors norme ?

Lorsque nous avons pris connaissance des différentes mesures qui étaient prises dans les pays européens autour de nous, nous avons commencé à nous préparer. Nous avons mis en place une cellule de crise avant même que le confinement ne soit déclaré. Malgré cette anticipation, la crise sanitaire a été un grand choc pour l’ensemble des collaborateurs. Dès le 16 mars, nous avons décidé de mettre les équipes en télétravail et de fermer nos agences. C’était une décision difficile à prendre, nous étions convaincus que le premier objectif était d’assurer la sécurité de nos collaborateurs tout en maintenant nos activités. Nous sommes fiers d’avoir eu une très bonne réaction de l’ensemble des collaborateurs bien que nous n’ayons jamais télétravaillé auparavant. Nous avons réussi à basculer toutes nos activités à distance et à redémarrer rapidement dans d’excellentes conditions. C’est en misant sur la confiance et l’engament de chacun que nous avons su nous adapter et repenser nos modes de fonctionnement.

“Il est essentiel de redéfinir le rôle d’une mutuelle santé dans les dispositifs de soin.”

Avez-vous des exemples concrets à nous donner ?

Bien sûr ! Nous avons par exemple monté avec deux coachs professionnels, un programme de coaching à destination des managers afin de travailler avec eux sur cette nouvelle configuration et les aider à s’accoutumer à cette nouvelle réalité. Nous avons par la suite ouvert ce programme à l’ensemble de nos salariés pour qu’ils puissent faire part de leurs questionnements, de leurs besoins et envies de trouver d’autres méthodes. Ce dispositif a été plébiscité par les équipes et a permis de réguler les éventuelles tensions que nous aurions pu avoir.Par ailleurs, nous avons mis également en place une cellule d’assistance psychologique pour les collaborateurs. Nous avons su affronter positivement cette période particulièrement inédite.

Quelles mesures ont été prises pour répondre aux besoins de vos adhérents ?

Plus que jamais la crise sanitaire que nous vivons met en lumière l’essence de notre vocation mutualiste. Pour nous, une mutuelle doit absolument être aux côtés de ses adhérents dans des situations comme celle-ci. Il est de notre mission de les accompagner et de leur proposer un service différent et adapté. Dès les premiers jours du confinement, nous avons décidé avec l’accord de notre gouvernance, d’offrir les services de téléconsultation médicale et d’assistance psychologique à l’ensemble de nos adhérents. Nous avons également décidé de leur rembourser l’achat de masques et de les aider grâce à des dispositifs de prévention non pris en charge par la Sécurité sociale.Nous avons aussi mené une campagne d’appels téléphoniques de solidarité et une campagne de communication pour remercier tous ceux qui rendent possible une issue à la crise !

Martine Carlu (E.05), diplômée de l’IESEG et titulaire de l’Executive MBA de HEC, a commencé sa carrière chez IMA en tant que directrice commerciale et marketing, puis directrice du développement Groupe. Elle a par la suite dirigé de 2015 à 2019, le pôle Santé bien vivre d’Inter Mutuelles Assistance. Le 22 octobre 2019 Martine Carlu est nommée directrice générale de la mutuelle INTÉRIALE.

INTÉRIALE créée en 2008 par et pour des agents du service public, rassemble des femmes et des hommes animés par le sens du service au public. De la santé à la prévoyance en passant par la prévention, INTÉRIALE accompagne près de 500 000 agents et leurs familles.