Comment l’intelligence artificielle transforme-t-elle le secteur du luxe ? Directeur des données et de la technologie de Chalhoub Group, Dr. Kamran Abbasi partage son analyse.

Quelle est l’influence de l’intelligence artificielle sur le comportement des consommateurs ?

Dr. Kamran Abbasi : L’IA est sans doute l’une des innovations les plus disruptives depuis l’avènement d’Internet. Son impact sur le comportement des consommateurs est considérable, et dans un avenir proche, elle bouleversera la manière dont ils interagissent avec les marques et les services. Les clients attendent déjà des recommandations et des expériences d’achat sur mesure. Or l’IA permet de créer des expériences personnalisées.
Prenons l’exemple des recommandations : nombre d’entreprises proposent des moteurs de recommandation, mais rares sont celles qui les ont perfectionnés. Grâce à l’IA, nous sommes en mesure de mieux comprendre les préférences de chaque client, ses habitudes d’achat, voire ses besoins implicites. L’IA peut prédire avec précision ce qu’il pourrait vouloir par la suite.

Chalhoub Group gère un large portefeuille de marques de luxe. Comment fonctionne l’achat prédictif au sein de votre groupe ?

K.A. : L’achat prédictif, c’est l’art de savoir ce qu’un client souhaite avant même qu’il ne le sache lui-même. Au sein de Chalhoub Group, nous utilisons l’IA pour anticiper les attentes des clients en nous basant sur leur historique d’achats et leur comportement en ligne. Grâce aux algorithmes d’apprentissage automatique, nous formulons, de façon proactive, des suggestions de produits qui correspondent aux préférences du client.
Par exemple, si un client achète régulièrement des produits de soin, l’IA peut anticiper le moment où il n’en aura plus et lui suggérer de recommander. De plus, lors de leur navigation en ligne, l’IA affine en temps réel ses recommandations, et rend l’acte d’achat plus simple et agréable grâce à sa connaissance du client.

Comment l’IA améliore-t-elle le service client ?

K.A. : En ce domaine, l’IA a un réel potentiel transformateur. Les chatbots existent depuis longtemps, mais ils sont loin d’être parfaits et ils frustrent parfois les clients plus qu’ils ne les aident. Mais l’IA a considérablement évolué et elle améliore aujourd’hui le service client en offrant des interactions presque humaines. Imaginez demander à un assistant virtuel des conseils de mode, comme assortir des chaussures à une robe particulière — l’IA peut devenir votre styliste personnel.

Quel est le principal enjeu éthique lié à l’utilisation de l’IA dans votre secteur ?

K.A. : Le fonctionnement de l’IA repose sur l’analyse d’une quantité importante de données clients. Il est de notre responsabilité de veiller à ce que ces données soient collectées en toute transparence, stockées de manière sécurisée et utilisées de manière éthique. Les clients doivent être assurés que leurs données sont utilisées pour améliorer leur expérience d’achat, et non pour porter atteinte à leur vie privée.

 

Dr. Kamran Abbasi 
Directeur des données et de la technologie au sein de Chalhoub Group, il a auparavant travaillé chez Accenture, Argos, Barclays et le journal Telegraph, où il a occupé des postes clés dans la technologie.

 

Chalhoub Group
Avec plus de 16 000 collaborateurs dans huit pays du Moyen-Orient, Chalhoub Group est un acteur majeur du luxe depuis 1955. Son portefeuille comprend dix marques en propre et plus de 450 marques internationales de luxe, beauté, mode et art de vivre. Le groupe a récemment élargi ses activités aux domaines de montres, de la joaillerie et des lunettes.

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